泗县医保局：“三心”工作法着力化解群众诉求

医保作为与百姓生活息息相关的民生工程，泗县医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，秉持“医保咨询投诉无小事”的原则，将服务群众作为核心工作，用实际行动诠释初心与使命，用“三心”扎实做好医保信访工作，打造群众满意的医保服务，以更优质、更高效的服务赢得群众赞誉。

耐心倾听，化解群众疑虑。面对咨询投诉，我们始终保持耐心，虚心听取群众诉求。积极沟通，以家常话拉近与群众的距离，消除隔阂，积极帮助群众解决困难，耐心解释、用心服务。同时，加大医保政策宣传力度和覆盖范围，线上线下多渠道宣传齐头并进，全方位开展医保政策宣传活动，不断提高群众政策知晓度。

真心为民，切实替民解忧。在办理群众反映问题时，按照“快受理、快交办、快解决、快整改、快回访、快报告、快评估”办理机制，有力解决群众急难愁盼问题。同时，针对群众反映的问题进行归纳梳理，对于能快速解决的问题将马上解决，对于群众反映的热点问题，系统研究切实有效的解决措施。2023年，泗县医保局在处理群众诉求的经验做法在全省推广，实现了“回应一个诉求，解决一类问题”的良好效果。被省委、市委列入省、市民声呼应典型案例。

用心服务，不断前行提升。开展业务知识和信访工作培训，督促全体干部职工提高政策业务水平，对信访的群众有耐心、细心、恒心，切实解决群众实际困难。按照“快受理、高效率、精回复”要求，让“诉求工单”变“满意清单”，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。同时，在医保服务大厅宣传栏、政策宣传手册上公开投诉电话，设立意见箱、意见簿，多渠道收集参保群众问题。开通服务热线，增设服务窗口，延展周末时间，“不断线”为参保群众答疑解惑。扎实推进医保经办服务体系建设，扩充基层医保服务渠道，全县所有镇（街道）、村均有医保经办服务站点，让群众在家门口得到优质的医保服务，实现群众身边的事在群众身边“就近办”“有人办”，打通了为民服务“最后一公里”。

医保信访工作是了解民情的重要窗口，通过信访渠道我们能够深入了解群众需求和诉求，找到工作中的不足和差距。下一步，我们将始终以服务好参保群众为工作目标，持续提升医保服务水平，为群众提供更加优质、高效的医保服务。