砀山县医保局：多措并举扎实推进医保信访工作

砀山县医疗保障局持续优化服务模式、不断提升服务质效，扎实推进医保信访工作，切实解决参保群众急难愁盼问题。

一、健全完善信访工作机制。坚持党建引领，将《信访工作条例》纳入理论学习中心组、主题党日及周例会学习内容，并健全完善“12345”投诉举报件办理工作制度、信访分析研判工作机制。同时，扎实开展“局长走流程”，以第一视角摸清参保群众诉求，找准参保群众急难愁盼问题，确保群众诉求实时响应，推动医保窗口服务提质增效。

二、不断畅通问题反映渠道。更新砀山医保微信公众号政策专栏，公开服务投诉咨询电话，畅通投诉咨询渠道，梳理群众反映热切的问题。开通2212393医保热线，宿州医保小智7x24小时智能语音客服热线，依托AI机器人提供语音助手在线解答、人工客服三方通话、对个性化、特殊化及复杂化的医保问题，能实时尽快解决，为广大参保群众提供更优质便捷的医保服务。

三、持续深化信访风险排查。落实“走基层、防风险、惠民生”专项活动，通过“进医院、进药店、进社区、进学校”进行调查走访，及时回应参保群众涉及医保政策方面存在的突出问题，从源头上消除隐患。并对“12345”热线群众来电来访办理情况进行回访，主动排查不满意风险，做好引导和政策解释工作，提高信访工作满意度。

四、持续强化业务政策培训。组织开展6次业务骨干讲业务及4次领导干部上讲台，围绕读懂医保政策、医疗救助政策及业务解析、城乡居民大病保险及医保基金监管等方面内容进行深入讲解，努力打造医保系统人人成为懂政策、熟业务的复合型业务经办能手，及时为参保群众答疑解惑。